Интервью

Неурегулированные проблемы в урегулировании убытков Титиев Дмитрий Данильбекович Заместитель руководителя департамента урегулирования убытков, директор управления методологии департамента урегулирования убытков ООО «Росгосстрах»

Как текущая работа законодателей может повлиять на деятельность страховых компаний в области урегулирования убытков? Почему автострахование остается зоной наибольших споров страховщиков и потребителей их услуг? Как страховые компании адаптируются к изменившейся судебной практике? На эти и другие вопросы портала «Страхование сегодня» отвечает заместитель руководителя Департамента урегулирования убытков страховой компании «Росгосстрах» Дмитрий Титиев.

Мария Жилкина,
Медиа-Информационная Группа «Страхование сегодня» (МИГ)

Продолжается обсуждение законопроекта о внесении изменений в закон по ОСАГО. Каково Ваше, как специалиста, работающего в сфере урегулирования убытков, мнение по поводу корректировки данного закона? На что бы Вы рекомендовали обратить внимание участникам дискуссии?

Здесь есть несколько требующих обсуждения аспектов, и конечно, в первую очередь, это тарифы. Тарифы не менялись уже больше 10 лет. Кроме того, за последние год-полтора сложилась негативная практика со стороны так называемых автоюристов, которые охотятся уже не только на клиентов страховых компаний, но и на базы данных страховых компаний, предъявляют иски по их делам и таким образом зарабатывают. Отсутствие единой методики расчета ущерба в течение всего срока действия закона ведет к тому, что сколько бы ни насчитала страховая компания, всегда есть возможность сделать расчет хотя бы на 30 копеек больше, пойти с ним в суд и получить не только взыскание по суду, но еще и свои представительские, а также 50%-ный штраф за нарушение закона о защите прав потребителей. Судебные нововведения окончательно добивают страховщиков ОСАГО во многих регионах. Материальные блага от страховых компаний фактически распределяются в пользу определенной профессиональной группы, что не может не отражаться на общем фоне деятельности компаний на рынке и их экономических результатах. Все это снова возвращает нас к вопросу о пересмотре тарифов.

Конечно, необходимо также выводить ОСАГО из-под действия закона «О защите прав потребителей».

Кроме того, важная составляющая в реформе ОСАГО – максимально быстрое введение безальтернативного ПВУ. Оно структурирует рынок правильным образом и позволит тем страховщикам, которые хорошо выстраивают работу со своими клиентами, оставаться в прибыли, так как их клиенты будут к ним возвращаться снова и снова. Все, кто плохо работает с клиентами, будут иметь отказы от пролонгации договоров и недобор по премиям, это справедливо. На текущий момент те страховщики, которые пользуются при взаиморасчетах «вилкой» между размером фиксированной и своей средней фактической выплатой, направляя «неудобных» клиентов с большой суммой выплат в соседние компании, зарабатывают недобросовестно. В окончательную редакцию поправок в закон по ОСАГО будет включен пункт по поводу введения безальтернативного ПВУ, причем, я надеюсь, не с 3-месячным отложенным сроком вступления в силу, как предполагалось, а незамедлительно.

Важно, чтобы при обсуждении повышения лимитов учитывалось мнение страховщиков. В частности, мы считаем, что в случае увеличении лимита по европротоколу должно быть принято предложение страховых компаний об обязательном предоставлении материалов со средств видеофиксации и геолокации, чтобы исключить возможность мошенничества. Иначе после повышения лимита оно скакнет в разы, что осложнит и без того непростую ситуацию.

Необходимо обозначить ответственность СТОА по срокам и качеству ремонта, избежать попыток вменить это страховщикам. То, что делают СТОА и страховые компании, - это совершено разные сферы экономической деятельности.

Правильное предложение, поддерживаемое на текущий момент Минфином – прописать досудебный порядок урегулирования претензий клиентов страховых компаний и потерпевших. Эти отношения нужно перевести в двустороннюю плоскость и исключить из них возможных посредников. Посредникам там нечего делать, и убрать их из этих отношений было бы очень правильно и своевременно.

Для отстранения недобросовестных посредников необходимо также поддержать инициированную страховым сообществом реанимацию процесса разработки единой методики расчета ущерба, которую Минтранс должен был подготовить еще 10 лет назад.

С учетом того, что к повышению тарифов законодатель категорически не готов, актуален ли при этом разговор об изменении других условий законодательного регулирования ОСАГО?

Совершенно точно, что нам нужно менять законодательство и менять систему. Можно приводить массу аргументов, почему нельзя поднимать лимиты выплат без повышения тарифа, но будем реалистами, нас не очень-то слышат, и в корне неправильно ставить принятие других изменений в закон в зависимость от решения вопроса по тарифу. Все вышесказанное, к примеру, о минимизации роли лиц, которые зарабатывают на убытках и судах, должно быть реализовано. Страховщики должны получить возможность урегулировать эти вопросы непосредственно с потерпевшими. Или, если европротокол, как планируется, будет распространен на 11 крупных городов, мы получим серьезный прирост и по количеству таких убытков, и по средней выплате, и по количеству мошеннических действий. И в этой ситуации нам не обойтись без введения норм об обязательном предоставлении потерпевшим средств фиксации произошедшего.

Повышенные лимиты выплат и либерализация ОСАГО в целом должны компенсироваться теми условиями, которые страховщики получат по контролю за убытками, но никак не наоборот.

Что Вы думаете по поводу возможности введения франшизы в ОСАГО?

Введение франшизы – поспешная инициатива. С одной стороны, 70% заявляемых по ОСАГО убытков – не очень большие по сумме. Однако с учетом нынешнего уровня благосостояния наших граждан, для физического лица и эти суммы ощутимы. Введение франшизы сейчас сделает ОСАГО бессмысленным для большого количества населения. Ведь по ОСАГО страхуется не собственное имущество, где участие страхователя в риске логично, а ответственность перед третьими лицами. Застрахованный с франшизой должен заплатить сначала за полис, а потом еще и за нанесенный кому-то ущерб. ОСАГО должно эту необходимость оплаты ущерба из собственного кармана исключать, иначе теряется весь его смысл. ОСАГО вводилось для того, чтобы ущерб потерпевшим в ДТП в рамках 59 главы ГК «Обязательства вследствие причинения вреда» возмещался независимо от наличия денег у виновников, чтобы снять проблематику, связанную с «автоподставами», снизить нагрузку на суды, упростить жизнь рядового автолюбителя и гражданина. Введение франшизы будет фактически означать отмену ОСАГО как института, поскольку мы вернем к жизни все те проблемы, от которых уходили за счет ОСАГО последние 10 лет. Так что франшиза может быть только в каско, а инициативы по франшизе в ОСАГО – сугубо популистские, акцентирующие внимание только на связанном с этим снижении цены полиса. Анализ сути этой инициативы показывает, что она совершенно не жизнеспособна.

Другое направление законодательных изменений – корректировка закона «Об организации страхового дела в РФ». Принятые в июне текущего года поправки в этот закон как-то остались незамеченными и не вызвали особых дискуссий в сообществе, тем не менее, наверняка эти новации повлияют на работу страховщиков, в том числе в области урегулирования убытков?

Действительно, новый закон прошел почти незамеченным. Большинство новаций непосредственно не связаны с урегулированием, они касаются уточнения терминов, работы посредников, присутствия иностранных страховщиков, полномочий регулятора. С точки зрения урегулирования, важна новая дефиниция в ст.10 Закона, где говорится, что страховая компания не имеет возможности отказать в страховой выплате иначе, чем по основаниям, определенным федеральным законом или договором страхования. Если бы, к примеру, суды руководствовались этой нормой, то большинства резонансных решений, принятых за последнее время, просто бы не случилось. Поэтому с точки зрения урегулирования убытков новые нормы должны помочь упорядочить ошибочно формируемые практики и находить взаимопонимание с судебными органами.

В свете этих изменений условия отказа, написанные в правилах, приобретают довольно спорный статус?

Да, у нас отношение к правилам и у судебных органов, и у регулятора вообще очень неоднозначное. Но, в принципе, достаточно написать в договоре, что правила – это приложение, являющееся неотъемлемой частью договора, и выдать их страхователю.

Что Вы думаете по поводу проекта интеграции судов общей юрисдикции и арбитражных судов, призванной устранить противоречивость принимаемых ими решений по сходным вопросам? Нужно ли сейчас страховщикам единообразие судебных решений, учитывая ту линию, которую задал Верховный Суд по страховым делам и которую не стоило бы распространять и на арбитражи?

С учетом того, что объединение судов – это инициатива Президента, велика вероятность, что она будет реализована, несмотря на то, что изменения (структурные и законодательные) предстоят очень серьезные. Проект требует изменения не только ряда федеральных законов, но и самой Конституции России. Как предполагается, вопрос будет решен уже в осеннюю сессию Государственной Думы.

Есть два варианта, чем это может обернуться для страховщиков. Первый вариант, скажем так, «рабочий»: если судебная практика, о необходимости единства которой говорят совершенно правильно, будет формироваться решениями не судов общей юрисдикции, а арбитражей, которые в значительно больше степени отталкиваются от буквы нормативно-правовых актов, это было бы полезно и для нас, и для всей судебной системы. Второй вариант, к сожалению, более вероятный: судебную практику будут формировать суды общей юрисдикции. Это приведет, соответственно, к тому, что принцип принятия решений основанных, в большей степени, на внутреннем убеждении судьи, распространится на всю судебную систему.

То есть Вы склоняетесь к тому, что будет реализован именно второй вариант? Уже есть какой-то готовый проект по этому поводу?

Проекта нет, но есть ощущения юристов, которые работают давно и понимают, к чему идет дело.

И что делать в связи с этим страховщикам, как готовиться, менять свои типовые формы документов, правила и продукты?

С учетом того, что решения принимаются судами, как бы мы ни переписывали правила, это мало чем может помочь. К сожалению, понимание необходимости структурных изменений и новаций в области доведения до судов правильной информации, и как следствие, изменения судебной практики, отношения судов к страхованию, в целом, скорее всего, придет только после того, как будет реализован наихудший сценарий, о котором говорят сейчас страховщики. Когда компании начнут массово уходить с рынка ОСАГО, начнет истощаться компенсационный фонд и т.д., вот только тогда придет понимание, что же нужно было делать на самом деле.

Возможно, вариант, как спасаться страховщикам – это сделать так, чтобы судов было как можно меньше вообще, ввести элементы досудебного рассмотрения дел?

Страховщики готовы объединять усилия для этой работы. Первым реально возможным шагом было бы применение в ОСАГО требований о досудебном урегулировании потерпевшим его претензии в течение первого месяца. Если будет предусмотрено, что в течение месяца страхователь обязан обратиться за урегулированием претензии к страховщику, и только в случаях, когда в установленный срок вопрос не был решен по обоюдному согласию сторон, обращаться в суд. Это значительно бы снизило число судов, так как страховщики часто готовы урегулировать претензии без суда. Более того, это было бы большим благом для потерпевших, которым не пришлось бы вступать в отношения с различными, зачастую, криминализированными посредниками.

Есть ли в западных странах такой обязательный период, когда можно урегулироваться только в досудебном порядке?

Досудебные процедуры прописаны в законодательствах разных стран, это не наше изобретение, а известная рабочая практика.

Каковы наиболее проблемные моменты в современной практике урегулирования убытков по жизни и здоровью (как в рамках личного страхования, так и в выплатах по возмещению вреда жизни и здоровью в страховании ответственности)?

К сожалению, практика урегулирования по жизни и здоровью, как в рамках личного страхования, так и страхования ответственности за причинение вреда, приобрела массу негативных черт. По экспоненте растут проблемы, связанные с судами (это прямое влияние ситуации в ОСАГО). Появляются случаи потребительского экстремизма. Есть масса случаев сокрытия реального состояния здоровья заемщика на момент заключения договора по ипотечному страхованию. Проблемы связаны не только с сокрытием имеющихся заболеваний самими заемщиками, но и с недостаточным качеством взаимодействия страховщиков с лечебными учреждениями, поскольку ЛПУ плохо идут на контакт со специалистами отделов выплат, часто по сугубо формальным причинам, так как им просто некогда и не хочется этим заниматься, иногда, возможно, в виду материальной заинтересованности. Ну и суды, естественно, тоже вносят свой вклад – решают спорные дела не в пользу страховщиков, начисляют 50%-ные штрафы по закону о защите прав потребителей. Ненормальность нынешней практики в том, что даже если договором не предусмотрен какой-то риск, иск по жизни и здоровью может быть удовлетворен. Все это может получить еще большее развитие в связи с увеличением количества мошеннических действий в случае бесконтрольного повышения лимитов по ОСАГО.

В чем специфика урегулирования по страхованию имущества физических лиц, с учетом региональной распространенности этого вида по филиалам Вашей компании?

Я бы не сказал, что мы отмечаем какую-то региональную специфику. Расчет ущерба опирается на реальные рыночные стоимостные показатели, вот они могут различаться по регионам, но не сама методика. Есть складывающаяся в определенных регионах практика, связанная с повторяющимися там из года в год массовыми убытками: регулярно весной несколько регионов тонет, а летом несколько регионов горит.

Применение единой методологии «Росгосстраха» по урегулированию в страховании имущества физических лиц имеет большое преимущество, так как мы способны обеспечить одинаково высокий уровень сервиса от Калининграда до Владивостока. Что, к примеру, невозможно в ОСАГО, где мы вынуждены реагировать на «региональные практики» либо местных органов ГИБДД, либо местных судов. Имея наибольшие доли рынка во многих регионах и понимая связанную с этим социальную ответственность, мы просто не можем игнорировать такие «особенности», приходится под них подстраиваться.

Как Вы относитесь к случаям, когда при выплате по имуществу физлица вскрывается, что договор, из желания сэкономить на взносах, был заключен на слишком малые страховые суммы и не покрыл все риски, то есть имело место типичное недострахование?

Это стандартная проблема, и решается она стандартным образом. Если страхование осуществляется без осмотра и оценки имущества, и клиент указывает сумму по своему усмотрению или ту, какую он затратил на самом деле на покупку этого имущества, то он должен понимать, что при урегулировании убытка будет произведена оценка реального ущерба. Поэтому мы рекомендуем при заключении договора страхования производить оценку стоимости недвижимости по нашей методике, говорим нашим агентам, как важно разъяснять это клиентам. Но в целом, страхование имущества физлиц – сегмент пока более благополучный, он не сравним по объему проблем с каско и ОСАГО.

А какие тренды сейчас в каско, которое тоже не обошла стороной изменившаяся судебная практика?

Да, мы имеем ряд решений, которые противоречат, в том числе, принципам свободы договора. Это не могло не вызвать некоторых отдельных изменений в позиции компании по урегулированию, но в целом, в отношении каско пересмотра позиций не произошло, поскольку решения Верховного Суда, на наш взгляд, противоречат сути страховых отношений, а значит, к смене методологии компании вести не должны.

Необходимо помнить, что мы живем не в англо-саксонской системе права, и решения Верховного Суда – это не закон и для других судов носят рекомендательный характер. Когда судья в чем-то сомневается, конечно, он обращается к позиции Верховного Суда и, исходя из нее, формирует свое собственное мнение. Но есть и немало ситуаций, когда судьи руководствуются в первую очередь законом и положениями договора.

Тем не менее, надо понимать, что если негативная практика будет получать все большее распространение, страховые компании будут вынуждены повышать тарифы по каско. Причем, повышать для всех клиентов – мы ведь не можем заранее оценить, насколько у данного клиента возможен риск угона с ключами и документами или попадания в ДТП лицами, не допущенными к управлению. Из-за вполне определенных категорий клиентов, не выполняющих условия ими же подписанного договора или пытающихся зарабатывать мошенничеством, платить большие взносы будут добропорядочные страхователи.

Какие регионы – самые неблагополучные, с точки зрения судов по автострахованию?

Лидеры по автосудам на текущий момент – Краснодар, Воронеж, Волгоград и еще несколько. Следующая прослойка, куда входит очень большое число регионов, имеет чуть меньшие показатели, но не так уж сильно отстает от лидеров. То есть сейчас плохо почти везде, тогда как раньше мы отмечали негативную ситуацию лишь в ряде регионов.

При этом надо понимать, в каких условиях сейчас приходится работать страховой компании. Несколько примеров: практически повсеместно, в каждом регионе не указывается ни нарушенный пункт ПДД, ни лицо, ответственное за причинение вреда, ни обстоятельства ДТП. То есть мы получаем документы, где указаны участники и повреждения, а кто фактически является причинителем вреда, из документов не следует. Указывается только статья, в соответствии с которой не возбуждается производство (ситуация, когда оформляется определение об отказе в возбуждении административного производства – это примерно 20% всех ДТП). А когда дело доходит до суда, судебные решения поддерживают эту практику.

Фактически страховые компании поставлены в ситуацию, когда мы вынуждены выплачивать убытки по подобным документам, чтобы избежать судов с соответствующими накрутками юристов и штрафами по закону о защите прав потребителей. При этом совершенно реальной является угроза возможного предъявления к страховщику, осуществившему такую выплату, налоговых претензий, причем сразу по большому количеству убытков.

Или, например, в последнее время активно применяются нормы Гражданско-процессуального кодекса, позволяющие мировым судам (а они занимают большую долю от общего числа судебных разбирательств) указывать в решении суда только резолютивную часть. Фактически это означает, что из той информации, которая содержится в решении суда, нельзя будет даже понять, к какому убытку это решение относится, и страховая компания не сможет разнести информацию в своей базе, со всеми вытекающими проблемами. Страховщикам приходится писать запросы в суды, но, во-первых, это сроки, во-вторых, не всегда можно рассчитывать на ответ.

Еще один пример качества проработки нормативно-правовых актов и решений, которые принимаются без участия страховщиков. Два года назад вышло 361-е постановление, в котором регулировался крайне важный вопрос – расчет износа в рамках возмещения ущерба по ОСАГО. В развитие постановления при участии ряда государственных ведомств должно было быть сформировано 8 вспомогательных документов-справочников, которыми руководствовались бы страховые компании. Из них до сих пор появились 2.

Это несколько характерных примеров того, в каких условиях приходится сегодня работать страховщикам.

А как тогда быть с реализацией принципа состязательности сторон в судебном разбирательстве?

Вопрос риторический. На первое место выходит личное представление судьи о справедливости. Если раньше хотя бы пытались сформировать это представление исходя из соответствия нормам закона, сейчас это встречается все реже и реже.

Сейчас страховщики стали проявлять активный интерес к программам типа «умное каско», есть подобный проект и у Росгосстраха. С точки зрения подразделений по выплатам, насколько это полезно? Сокращает ли использование подобных технологий издержки на сами выплаты и их урегулирование?

Затраты на урегулирование по «умному каско» не сильно отличаются от затрат по стандартному каско, поскольку это и есть стандартное каско, с одним дополнительным условием (величина пробега) и несколькими удобными опциями для клиентов, в частности, с автоматическим определением аварийной ситуации и вызовом на место ДТП соответствующих служб. Уверен, что за «умным каско» будущее, но чтобы оно состоялось, необходимо развивать обычное автострахование, преодолевая возникающие в нем проблемы.

То есть рынок автострахования фактически во власти двух противонаправленных тенденций – технологии развиваются, становятся все более клиентоориентированными, а судебная система тянет нас назад и способствует разгулу мошенников?

Да. Очень хочется верить, что в результате победит здравый смысл. Двигателем автострахования все-таки является ОСАГО, поэтому те решения, которые будут приняты по ОСАГО, предопределят судьбу всего автострахования на ближайший период. Жизненно необходимо, чтобы страховщиков услышали, в том числе в вопросах, связанных с тарифом и ограничением допуска к взысканию убытков разного рода посредников и недобросовестных лиц.

Какими методами, помимо уже упомянутого Вами установления месячного срока обязательного досудебного урегулирования, можно это ограничить?

Самый, на мой взгляд, эффективный путь – это все же законодательное выведение ОСАГО из сферы возможного применения 50%-ного штрафа по потребительскому законодательству. В ОСАГО есть свои штрафные санкции, установленные специальным федеральным законом, что исключает возможность применения 50%-ного штрафа, но все равно судами они применяются. В 95% случаев этот штраф уходит в карман не клиенту, а юристу, это стандартная практика.

Еще мы очень надеемся, что нас все-таки поддержат в вопросе создания единой методики расчета ущерба. Пока судьба утопающих в руках самих утопающих, прогресса не будет, нужен единый для всех стандарт. Страховщики пришли к пониманию этого, осталось, чтобы это поняли наверху. Давайте мы разработаем систему, договоримся с регулятором и вместе узаконим ее применение. Необходимо установить правила игры не только для страховщиков, но и для всех участников рынка автострахования, в том числе и для судебных экспертов, делающих расчет ущерба по запросу суда. Утвержденная единая методика должна стать обязательной для исполнения всеми участниками договора и судами.

Если же нас не услышат, и рынок ОСАГО продолжит свое движение по нынешней траектории без коренных изменений в подходах к страхованию, то нас ожидает кризисный сценарий. Пока с рынка будут уходить немногочисленные оставшиеся маленькие компании, компенсационного фонда РСА еще будет хватать, но когда начнут уходить средние – его уже не хватит, а удовлетворения требований в процессе банкротств можно ждать годами. Это значит, что люди начнут обращаться непосредственно к виновникам ДТП, что фактически будет означать конец ОСАГО. Ведь 10 лет назад обязательное страхование вводилось именно для того, чтобы этого избежать.

А возможность более быстрого упразднения ОСАГО, его замены на вмененное страхование, как предложил Минфин, Вы исключаете?

Есть разные проекты реформы ОСАГО, в том числе предложение Минфина о переходе на вмененное страхование в перспективе достаточно отдаленного будущего. Какой из сценариев в итоге реализуется – пока не ясно, но точно можно сказать, что самые большие проблемы возникнут в случае, когда начнут банкротиться средние по размеру компании с портфелем ОСАГО. Ушедшими с рынка страховщиками за весь период существования ОСАГО и так уже выведено 21,7 миллиарда рублей. Так что угроза - не надуманная, от пропасти нас отделяет буквально 2-3 шага, достаточно ухода пары значимых страховщиков.

В последнее время большинство страховщиков уже и так работают себе в убыток, адаптируясь к крайне непростым условиям и надеясь только на будущее. Конечно, Росгосстрах и рынок ОСАГО неразделимы, но работать становится все тяжелее. И мы воспринимаем ОСАГО скорее как часть своей социальной роли нежели как рентабельный продукт. Поэтому мы очень надеемся, что у тех, кто принимает решения в этой сфере, наконец, сформируется правильное понимание реальной ситуации, и система будет корректироваться в верном направлении.